De toekomst van de fysieke winkel

Toen de fysieke winkels tijdens de pandemie noodgedwongen hun deuren moesten sluiten, switchten we massaal naar online shoppen. Online verkopen gingen door het dak en de traditionele brick-and-mortar winkels vreesden hun voortbestaan. Hoe krijgen we de klant weer terug naar de winkel? En vormt online een bedreiging voor de fysieke winkel of biedt het juist kansen?

VAN TRANSACTIE NAAR BELEVING

Een winkel is tegenwoordig meer dan alleen een verkooppunt waar je heengaat voor de aanschaf van een product. Klanten willen producten beleven en ervaren, in een omgeving die hen onderdompelt in de wereld van het merk en het product. Ook voor de pandemie al zagen we de opkomst van deze trend, ook wel retailtainment of experiential retail genoemd. De verwachting is dat dit na de pandemie relevanter wordt dan ooit. Klanten hebben na het vele binnen zitten en de contactbeperkingen weer behoefte aan menselijke interactie en verbinding. Shoppen is voor hen een ontsnapping aan de waan van de dag. Bij het ontwerpen van de winkelervaring zullen retailers dus op zoek moeten naar het evenwicht tussen de efficiëntie van het winkelen en de toenemende wens van klanten om te onthaasten, genieten en verbinding te maken. Zo zien we steeds meer winkels die unieke instore events organiseren, yogalessen aanbieden of chill- of ontmoetingsruimtes opnemen in hun winkelontwerp.

OMNICHANNEL-BENADERING

Jack Ma, de oprichter van Alibaba zei het eerder al: “Er is geen on- of offline retail, er is alleen new retail.” Dit gaat niet alleen op voor grote internetreuzen als Alibaba, maar ook steeds meer voor kleinere retailketens en individuele retailondernemingen. Retailers die een omnichannel-benadering hanteren waarbij on- en offline naadloos in elkaar overlopen, ervaren dat beide in elkaars verlengde liggen en elkaar versterken. Succesvolle winkeliers schakelden tijdens de lockdown over op online en digitale manieren om in contact te blijven met hun klanten. We zagen nieuwe manieren van verkopen toenemen, zoals livestream selling en videobellen met klanten vanuit de winkel voor persoonlijk advies. Andersom is het in de fysieke winkelomgeving belangrijk om gebruik te maken van online data en technologie voor het bieden van een persoonlijke en geïntegreerde shopervaring. Denk aan interactieve internetzuilen en slimme displays die de klant een aanbod op maat kunnen laten zien. De klant wil op iederafzonderlijk moment, waar hij of zij zich ook bevindt, kunnen bepalen op welke manier hij koopt. Of dit nu via de website, social media, apps of in een fysieke winkel is, de kracht zit hem in het bieden van een geïntegreerde en consistente ervaring waarbij de klant het verschil tussen de verschillende kanalen eigenlijk niet opmerkt.

TOEKOMSTBESTENDIG

Het hart van retail blijft persoonlijke aandacht en service. Retailers die on- én offline weten in te zetten om de klant op een effectieve manier te bereiken en in te spelen op hun persoonlijke behoeften, hebben een toekomstbestendige formule in handen. Dat de fysieke winkel essentieel is voor de ultieme merk- en klantbeleving en daarin een toegevoegde waarde biedt, staat buiten kijf. Maar als er iets is dat de afgelopen periode ons duidelijk heeft geleerd, is dat online onmisbaar is als geïntegreerd onderdeel van de persoonlijke klantreis. Ook, of misschien wel juist op afstand.